编者按：广西壮族自治区柳州市柳南区自2019年1月被确定为全国街道服务管理创新实验区以来，全力推进街道协商规范化建设。至2020年7月，柳南区试点街道协商调解案件数量近400件，在协商机制建设、协商队伍建设、协商品牌建设等方面取得一定成绩，街道协商规范化建设迈上新台阶。

民主协商 实现民事民议民受益

本报记者 汤珊珊

邻里有纠纷了，幼儿园附近交通拥堵了，井盖丢了，马路积水了……“城市小病”如何快速发现?万千民生相关情况如何有效监管?广西壮族自治区柳州市柳南区以第二批全国街道服务管理创新实验区为契机，多措并举，持续推进街道协商规范化建设，积极破解基层治理难题，逐步实现了民事民议民受益，进一步完善社会治理体系。

形成协商议事的工作闭环

柳南区银山街道航星社区党总支书记李丽文介绍，以前小区内幼儿园门前车辆乱停乱放，不时引发矛盾。去年，社区协商议事委员会召集幼儿园、物业等多方开会协商，大家积极提出分批放学及多方参与疏导交通等方案，最终解决了难题。

柳南区根据解决问题的难易程度等因素将辖区问题分为大事、中事、小事三个层次，并分别对应成立街道、社区、小区三级协商议事组织，搭建街道、社区、小区三级协商议事平台，构建街道、社区、小区三级协商议事框架。“小事”先由小区协商议事组织进行协商，小区内部不能解决的问题提交社区成为“中事”，由社区协商议事组织协商，社区内部不能解决的问题则提交街道成为“大事”，由街道议事协商组织协商解决，形成层级分明、分类施策、逐级递进的“小区-社区-街道”协商议事框架。

在议事协商方面，柳南区建立一套规范的议事流程。问需协商阶段是协商议事活动正式开展前的准备阶段，在此阶段共建立了代表管理、议题收集、议题确定、议题公示四个机制，重点回答“谁来议”和“议什么”的问题。实施协商阶段，也是“问计”阶段，召集各利益相关方正式开展协商活动达成基本共识，形成协商结果，并由政府职能部门等有关主体组织实施，促使协商结果成功落地。在此阶段，建立协商组织、成果采纳、成果落实、成果反馈四个机制，重点回答“怎么议”和“议完怎么做”的问题。评估协商阶段，即“问责”，主要回答“落实得怎么样”的问题。协商成果落地并反馈后，需要通过双向考评机制与群众评议机制，对协商成果的落实情况进行评估。

“我们的经验是以党建引领社区协商，通过社区、街道、部门组团式服务对三级协商议事的问题及时解决，同时规范了‘六步流程’，制定了梳理重大议题、确定协商议题、拟定协商方案、组织协商活动、决议反馈和严格监督六步基本流程，确保小事不出社区、中事不出街道、大事不出城区。”柳南区民政局局长李凤举说。

凝聚多方力量形成合力

在柳南区万达社区开展的2020年“第二季度党代表接待日”上，物业代表提出，社区电损过大，物业电工自行查找原因，但暂未发现。社区内商铺部分业主以此为由拒缴物业管理费。听闻此事，柳州市党代表、南方电网超高压柳州局相关负责人陈极升当即承诺近期内会组织南方电网相关部门和技术人员与物业共同协商探讨原因。随后，陈极升带领南方电网的工程师和技术人员来到万达社区，与社区、物业、居民等多方主体，召开协商议事会议专题讨论，找出原因，直至万达社区电损过大问题解决。

柳南区在推进街道协商规范化实验工作中，积极动员并吸纳政府职能部门、基层党组织、人大、政协、社会组织、居民骨干、辖区单位等多方主体参与，在协商议事中充分发挥各自优势，凝聚最大共识，有效协调合作，形成最大合力。

“原来需要多个领域多个部门的不同执法人员上门审查的问题，现在由街道2名执法人员就可以查清。”柳南区城市管理行政执法局河西街道二中队负责人说。街道体制改革后，物业小区只需接受街道执法中队统抓统管，即可解决因部门分工产生的“自扫门前雪”、多头执法和执法扰民难题。

变被动协商为主动协商

在航星社区所管辖的三个小区里，到处都有居民议事的场所。航星花园大树下的“议事园”、宏城绿都小区的“议事林”、品格小区的“议事亭”，每个议事之处都设在小区中心人口比较集中的地方。小区大事小事都在林子中、大树下、亭子里议一议。

今年5月，航星社区作为柳州市社区“两委”换届唯一试点社区，选民的发动、“两委”候选人的酝酿，特别是流动人口的参选，社区选委会都选择了在“议事园”“议事亭”“议事林”进行，社工及社区网格员从居民畅所欲言的交谈中，得到了许多好建议，使得这次社区“两委”换届十分成功。社区“两委”成员刘红叶说，过去许多社区事务都是邀请居民代表到社区居委会会议室商讨，由于受时间、空间的限制，一些想发言、想提意见的代表还没来得及说会议就结束了。自从有了“议事园”“议事亭”“议事林”，社区网格员和居民的距离拉近了，了解居民的心声、想法和意见建议方便了很多。

柳南区变被动协商为主动协商，还原群众主人翁地位。各街道还利用休闲凉亭、休闲长廊等小区公共资源建立社区“协商议事亭(园/林)”，引导群众依法参与重大事项决策，实现了民事民议民受益的良好局面。

广西壮族自治区柳州市柳南区有事好商量 难题共同解

本报记者汤珊珊通讯员韦威露

南站街道：三级协商出成效

南站街道位于广西壮族自治区柳州市区西面，辖区面积3.13平方公里，人口5.76万人，下辖7个社区，有柳州火车站等11家辖区单位。为切实解决好涉及群众关心的热点和难点问题，街道党工委、办事处多方听取意见和建议，逐步建立完善了街道-社区-居民“三级协商议事机制”。

着力倾听群众声音

十九大报告提出，有事好商量，众人的事情由众人商量，这是人民民主的真谛。畅通群众意见的表达渠道，着力倾听群众的声音，保障群众的合法利益，解决群众的基本诉求，是推进人民民主的重要过程。

南站街道协商议事机制的工作理念，就是以健全基层党组织领导的基层群众自治机制为目标，以扩大有序参与、推进信息公开、加强议事协商、强化权力监督为重点，拓宽协商范围和渠道，丰富协商内容和形式，保障人民群众享有更多更切实的民主权利。

对涉及面广、事关社区公共事务、公共矛盾、公共秩序管理以及社区内的各项其他事务，以民主议事会、民主说事会等形式进行“座谈式”协商;对专业性技术性强的议题，以社区党组织牵头召开民主评议会、决策听证会、居民座谈会等方式，邀请辖区单位、第三方机构等作为议事主体参加议事并进行论证评估;对涉及面小的议题，由居民小区内的党员或小区居民通过“面对面”交流、“走访式”谈心等形式进行协商;对通过协商无法解决或存在较大争议的议题，或需要上级部门协调解决的，提交街道协商议事中心进行协商。通过灵活多变的形式，让辖区群众充分提出意见建议，形成议事结果，推动居民自治，化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。

南站街道正是通过这种基层协商议事机制，着力倾听群众声音，将居民各种诉求及时反映到社区、街道，将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。对不能在街道社区层面解决的问题，一方面由街道争取上级部门解决，一方面通过辖区内议事成员单位或“两代表一委员”协助向上反映，使问题和矛盾得到有效解决。

拓宽公共议事渠道

2019年初，南站街道采取多项措施完善民主协商议事制度，丰富民主协商议事议题，进一步拓宽党员群众参与街道公共事务的渠道，充分保障党员群众的知情权、参与权、表达权和监督权，累计开展各类协商议事活动二十多次，解决辖区内热点难点问题13件，其中人大代表提案一件、党代表提案一件。

社区通过宣传栏、横幅、热线电话、接待窗口、微信群等形式，动员党员群众积极参与民主议事协商会议。探索采用社区网格员入户、社区决策听证、民情恳谈、业主协商等方式收集党员群众的意见和建议，梳理成协商议题，使社区逐步实现从“替民做主”向“由民做主”转变，增强居民责任感、归属感。

南站街道协商议事制度突出党工委的领导作用，建立协商议事工作领导小组，由街道党工委书记任组长，街道办事处正副主任任副组长，街道其他领导班子成员及人大代表、党代表及社区、居民代表等为协商代表成员。下设协商议事工作室，负责协商议事会议召开、日常活动组织安排、协商代表联系等事宜。

街道党工委、办事处，社区居委会、党组织、业主委员会、社会组织等单位，均可作为协商主体选派代表参与协商。同时，社区还积极吸纳威望较高的老党员、老干部等居民骨干，党代表、人大代表、政协委员以及社会组织负责人、社区工作者等参与协商，共同为群众办实事办好事。

及时回应居民诉求

南站街道自2019年实施基层协商议事工作机制以来，形成了一套由居民小区协商议事小组-社区协商议事会-街道协商议事中心组成的“三级协商议事机制”。首先，由居民小区协商议事小组收集本小区居民意见和建议，并对意见和建议进行协商解决，解决不了的提交社区协商议事会;社区协商议事会对居民小区协商议事小组上报的事件以及来自居民投诉、政府热线、数字城管等渠道的事件进行协商，能解决的由社区牵头解决，解决不了的提交街道协商议事中心协商解决。

南站街道在“三级协商议事机制”的基础上不断发展和延伸，建立了一套解民意、察民情、集中民智、解决民忧的党群联动议事制度。实施基层协商议事机制，不仅可以为“两代表一委员”听取民情、了解民意提供第一手材料，而且可以为机关联系和服务基层、干部联系和服务群众提供组织依托。街道协商议事代表成员，不仅仅是反映居民意见，提出对策建议，更多的是做好居民沟通，对于化解社会矛盾、促进社区稳定做出了贡献。

自协商议事工作机制实施以来，南站街道经常开展基层议事活动，党员干部积极发挥聪明才智，千方百计帮助群众排忧解难，让群众享受党组织和党员干部的亲切服务，普遍感受到党心与民意相互激荡的温馨。老街坊们说，以前不知社区党支部能干些啥，现在聊聊天就知道了，还把自己想办的事给办了，轻轻松松就当了家做了主。

协商议事机制坚持参与议事会人员平等交流、共享信息、相互支持的原则。会前居民可根据公告提前报名、自由参加，通过民主讨论、民主决议作出安排和决定，使群众感觉有说话的地方和表达的机会，乐意来议事现场参加讨论、畅所欲言、积极献策。街道党组织与社区及居民小区议事会之间相互支持又互不干涉，更多地充当组织、协调和想办法落实的角色，从倾听民众诉求中改善治理，在及时回应中引导公众参与，在良性互动中促成社会共识，实现了党组织公信力的保值增值，筑牢了长治久安的执政根基。

银山街道：“五化”协商畅通基层民主渠道

银山街道长期以来充分重视收集社情民意，努力“在群众身边解决群众的问题”。2019年以来，银山街道筹资20余万元，打造总面积100多平方米的街道协商议事中心和万达社区协商议事会，聘请40余名有广泛代表性的协商代表，对“大事要事”进行集体协商，现场录音录像，规范档案整理，逐渐形成一套“五化”协商议事模式。

坚持良性互动，推进协商主体多方化。科学界定协商主体的范围，区政府相关部门、街道党工委、街道办事处、驻街道企事业单位、社会组织、社区党组织、社区居民委员会、居民小组、业主委员会、物业服务企业和社区居民、流动人口代表以及其他利益相关方作为协商参与者。涉及街道辖区公共事务和居民切身利益的事项，或单靠某一社区无法开展协商时，由街道协商议事中心牵头，组织利益相关方进行协商;专业性、技术性较强的事项，邀请相关专家学者、专业技术人员、第三方机构等进行论证评估。在多方主体共同推进下，努力实现治理和发展的双赢，构筑起共建共治共享新格局。

强化机制建设，实现协商程序规范化。出台《柳南区银山街道关于推进街道协商规范化建设的实施方案》，提高协商的针对性和有效性。三年以来，积极利用“议事园”“民情联络站”“网络问诊”等社情民意收集机制，全面、实时收集3000多条居民的实际需求，畅通社情民意表达渠道;通过社区党员先锋岗、居民会议、民情恳谈等对话形式吸引6000名社区居民关注和参与公共事务的讨论。在充分征集民意的基础上研究提出协商议题，将政府部门、街道在社区实施的与广大居民利益密切相关的工作列入协商议题，进入相应层级的协商议事程序。制定银山街道协商议事中心人员组成及管理、代表职责、议事规则、议事程序、议题解决机制、反馈和监督机制、保障制度等系列制度，形成较为完善的协商议事规范体系，使城乡社区协商成为基层群众反映诉求、解决问题和依法治理的重要途径。

探索工作模式，形成协商议事科学化。建立健全基层党组织领导、街道办事处负责、各类协商主体共同参与的横向协同机制模式，街道党工委、社区“大党委”与“四联双报到”结对共建单位定期研究协商中的重要问题;建立健全街道和社区协商的纵向联动机制，推动协商工作深入开展，从居民议事层面的“百姓说事”，到社区议事层面的“红色管家”，再到街道议事层面的“民生圆桌”，实现政府治理与居民自治的有效衔接与良性互动;注重发挥群团组织和社会工作者的优势，“睦邻惠”社工站参与辖区9个社区的协商议事;与辖区五里卡派出所实行警站联动，专职社工介入协商“坐班接案”，与柳南法院签订“诉调对接合作协议”，实现“专业的人做专业的事”。根据自身的不同实际和辖区资源，在协商议事中采取分层、分类施策的方法，进一步激发居民议事的积极性，增强民主协商的实效性和功能性。

注重运用成果，落实协商评价制度化。建立公开评价和评议考核制度。建立上评下和下评上相结合的双向考评制度，通过公开栏、公众号、网络论坛等方式公示街道协商成果落实情况，接受居民监督。实施协商成果向协商主体、利益相关方和居民反馈落实，采取协商成果通过项目化运作，培育发展街道内生的公益性组织，委托社会力量具体实施。利用一年一度居民代表会议的契机，社区将全年“已协商”“待协商”课题进行梳理公布，请居民对协商结果进行评议，有力提升了协商成效。

提升治理能力，达成协商议事经常化。街道下大力气指导、支持和帮助社区开展协商活动，积极培育协商主体，提高协商议事能力，密切联系和服务群众，保障街道、社区协商依法有序进行。通过搭建常态化学习交流平台，在街道、社区进行经济、政治、法律、文化、沟通协调、心理调适等方面知识的培训。重视发挥“两代表一委员”联系群众的作用，引导社区居民提高协商能力，认真负责地提出建议，共同营造有利于协商的良好氛围。通过优化协商治理能力和协商治理环境，广泛征求居民群众的意见建议，使街道社区协商事务得到党员群众的理解、支持和持续参与。

河西街道：社区“和事佬”专治小区“疑难杂症”

身披红马甲，臂带红袖章……“和事佬”说和事务所成为守护柳南区的“新名片”。由于社区工作任务重，柳南区发动居民组建平安志愿者队伍，河西街道的“和事佬”说和事务所应运而生。从最初2人，壮大到如今千人的“大部队”，他们为平安宣传、安全巡防、民情收集、纠纷调解、文明劝导等志愿服务贡献力量。

年过六旬的冯伟兵老人，这几年一直很忙碌。社区里有人吵架、年轻人走进思想死胡同、醉汉喝多醉倒路边……各种事情让冯伟兵忙个不停，有时甚至半夜都有人找他。“原以为退休后没什么事了，没想到又有了一份工作。”冯伟兵指着胸前的工作牌说。工作牌显示，冯伟兵是柳州市柳南区河西街道“和事佬”说和事务所的一名调解员。

“和事佬”说和事务所是在柳南区司法局、柳南区民政局和河西街道的共同推动下，在民政部门登记成立的，冯伟兵是受聘的首批调解员之一。事务所成立之初，接到了一个颇为棘手的任务：有人向跳广场舞的老人砸粪便。冯伟兵接到任务后立即与同事到现场了解情况。矛盾源于跳广场舞影响了附近居住的备战中考的老师和学生的正常休息。“课要备，试要考，舞要跳，每一个人都让一步，跳舞有个时间段，中高考关系着孩子们的未来，舞暂停跳一个月。心里有气我们坐下来慢慢解决，不能随便扔粪便，这可是人格侮辱。”冯伟兵劝说道。第一次，不成功，冯伟兵换个时间继续调解第二次。经过三轮调解后，双方终于达成一致协议。“大家都是老街坊，我们又是专业的调解员，解决矛盾可不能有困难就放弃，我们可是有‘案卷’的，必须调解成功才能结案。”冯伟兵说。这第一炮打响后，拆迁户不愿搬、老人病了没法下楼、甚至身体不舒服帮忙买个菜等各种需求，都开始找上社区里这个说和事务所。

根据街道和说和事务所签订的协议，“和事佬”说和事务所除了化解矛盾，还承担关注群众安全隐患、及时反馈社区平安情况等功能。现在群众都形成习惯，有纠纷找“和事佬”。说和事务所是司法所职能的延伸，是居民自治的一种方式。以前靠社区工作人员去调解矛盾，总有人不舒服。现在专业调解组织介入，是半公益性的社会组织，大家都信服了，大大减轻了社区工作压力。

专家点评：

袁方成：规范协商打造基层治理共同体

广西壮族自治区柳州市柳南区以全国街道服务管理创新实验区为契机，深入开展“街道协商规范化建设”的主题实践，促进基层协商的常态化、制度化和规范化，推进社会治理体系建设，积累了丰富的实践经验。

制度设计在协商规范化建设中发挥着基础性作用。民主协商能在基层治理和服务创新过程中落地生根，并维持良性运转状态，需要以规范的制度设计对其进行统筹协调。柳南区出台《关于推进街道协商规范化建设的实施意见》,在政策层面强化了街道协商的合法性和合规性，回应中央相关文件中关于协商主体、形式、程序等方面的要求，并在政策指导的基础上推进实践进程。

其街道协商制度设计的核心内容，是三级协商议事框架的建构。根据协商事项的性质与范围大小，成立定位明确、联动协同的街道、社区、小区三级协商议事组织，建立三级协商议事框架，并在此基础上设计协商流程与机制。相较于其他地区而言，这一制度设计程序更细致流畅，环节更具体完整，且具一定的技术规范性，对于实现其内蕴的程序民主和实质民主的双重价值目标，保障人民群众的合法权益，完善社会治理体系，发挥着制度支撑的作用保障功能。

多方主体协同在协商规范化建设中发挥着支撑作用。将“民主协商”纳入社会治理体系，是共产党领导下多方参与、共同治理这一社会治理理念的重要体现。多方主体的理性参与，对于民主协商的良性运行与社会治理格局的打造具有重要意义。柳南区强调基层社会治理共同体的构成要素，即多方主体的广泛性与自主性。通过广泛吸纳人大代表、政协委员、社会组织等主体进入三级协商议事组织、大力投入资金以培育社会组织、开展专业培训等多种方式，推动多方主体在协商过程中参与效能的提升，并逐渐形成互信合作的相互关系，激活社会资本存量，推进共建共治共享格局的建设。

协商文化在协商规范化建设中发挥着激励作用。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强城乡社区协商的意见》中强调要倡导协商精神并培育协商文化。柳南区主要从公共空间营造、典型事例宣传以及协商案例总结三方面开展文化品牌建设。

社区基层协商公共空间是居民相互交往的重要场所，也是多方主体参与社区协商的重要平台，承载着社区独特的文化精神与价值。依托原有基础设施，修建具有独特性、开放性和便利性的协商场所，加强多方主体的互动交流与情感联结。通过传统媒体与新媒体相结合的方式，宣传协商议事的典型人物与案例，营造共商共议氛围，引导居民主动有序参与协商议事，并形成“一案一卷”的协商案例，从典型案例中提炼优秀的普适性经验。

目前，柳南区的实践探索已初步形成基层协商的地方性方案，在制度规范设计、多方协同参与、协商文化建设等方面，积累了较为丰富的经验。

(作者系华中师范大学省域治理研究院教授;全国基层政权建设和社区治理专家委员会专家委员)

(来源：中国社区报2020.12.8)