编者按：江苏省南京市鼓楼区始终践行“以人民为中心”发展理念，在全国率先提出“社区建设是城区工作的永恒主题”的思路。鼓楼区以全国街道服务管理创新实验区工作为契机，通过建立“以居民满意度为导向的街道考评机制”、打造“社区治理一体化信息平台”，不断提升居民的获得感、幸福感、安全感。

以居民满意度为导向 促改革提效能

本报实习记者 杜 蓉

江苏省南京市鼓楼区是南京市中心城区，下辖13个街道120个社区，约54平方公里的面积常住人口却有110万，人口密度较大。如何进一步提升居民的获得感、幸福感、安全感?鼓楼区以“以居民满意度为导向的街道考评机制”主题实验为契机，结合全区街道体制改革，进行了有效探索，力求以居民满意度为导向，以考评促满意，以改革提效能，实现街道服务管理能力和居民满意度双提升。

标准量化 建立多维度考评体系

考评考什么?怎么考?是鼓楼区面临的首要问题。

为此，鼓楼区组织召开“全国街道服务管理创新实验”工作研讨会，邀请专家进行现场指导。组织开展各层级、各类群体参加的座谈会和现场调研30余次。最终，确定“党建引领、城市治理、民生保障、社会建设”4个维度10个重点17项具体指标，涵盖组织建设、人居环境、安全平安、基本公共服务、文明和谐氛围等内容。并结合鼓楼实际，建立“正向评价+反向评价+专项特色指标评价”相结合的考评指标体系。

为更好指引街道工作，多维度反映街道服务管理工作成效，鼓楼区制定了《鼓楼区街道工作居民满意度调查指导手册》，对调查问卷结构设计、计分方式、抽样方案、调查手段、调查结果使用等进行明确。

从群众中来，到群众中去。鼓楼区首先在湖南路街道、热河南路街道开展试点，根据街道情况对评价维度、评价内容、评价指标、评价办法等进行适时修订，切实提升考评的实效性。“我们根据不同服务对象实际特点和服务需求，将调查问卷分为‘老年居民群体’‘中青年居民群体’和‘驻区单位’三大类，基本实现了服务群体全覆盖。”鼓楼区委区政府相关负责人介绍，同时，动员社区居民(包括常住人口和租住人员)、社区党员、驻区单位、社会组织等多方力量参与考评;采取“网上评价+实地调研”方式，为居民参与考评提供便利。实验工作开展以来，该区参与满意度测评的居民达25.7万人。

反向清单 了解居民痛点难点

电动车没地充电、老旧小区加装电梯……通过“反向评价”体系，街道可以更直接地了解居民诉求。考评期间，鼓楼区小市街道收到居民反映红山南路88号附近车流量较大，车速快且路口绿化带遮挡视线，道路开通后已造成多起猫狗被撞事故，居民经斑马线横过马路也存在较大安全隐患。

对此，街道牵头组织区政协、建设局、街道、交警大队及周边居民多次开展协商。最终在此路口安装了不礼让行人电子抓拍设备，并设置明显标志，提醒过往车辆减速让行，同时改造绿化带，消除视线盲区，有效解决了问题，街道的居民满意度评价也从全区第8名提升到第5名。

“设立‘反向评价’体系，可以让居民对于‘正向评价’中没有出现的指标进行补充，之后我们可以据此制定反向清单，进一步为居民解忧。”该区相关负责人表示。目前，该区通过对问卷数据进行系统分析，已搜集整理居民关于街道党建、城管执法、市场监管、物业保洁、污染防治、安全生产、治安环境、为老助残、社会保障、住房保障、就业服务、企业服务、政务服务、规划建设等方面的反向评价及意见建议3600余条，结合工作实际，形成了包含具体问题和涉及部门街道的反向问题清单。

之后，鼓楼区将反向问题清单定向发至各相关职能部门及街道，由责任单位提出整改意见并限期整改，全程跟踪整改措施、落实情况和整改结果，构成“征求意见建议—科学考评—精准反馈—整改落实—群众知晓—满意度提升”的工作闭环。

以评促改 建立考核结果应用机制

鼓楼区委托专家团队对问卷数据进行录入、数据整理和统计分析，分别从具体题目、考评维度、居民类别、考评渠道等对各街道考评情况进行分析，形成综合考评报告。并将考评结果运用到提高居民满意度上，进一步提高工作效能。

针对居民评价结果，建立奖惩机制，将考评结果与街道和区级机关工作总体考核挂钩。鼓楼区将考评结果导入作风建设和综合目标考核。将居民满意度年度得分计入街道作风建设年度总得分，并按相应比例换算计入区综合目标考核。将考评结果与部门考核相结合。针对反向评价中的最薄弱工作和区级部门，作为对该部门年终作风评价的重要参考，促使区级部门更好指导和配合街道做好服务工作，与街道形成协调互动的工作机制。

同时，区政府对年度群众满意度排名前三名的街道分别给予50、40、30万元的工作经费奖励，并设立两个实验工作组织奖，对实验工作中表现突出、成绩优异的街道或部门予以表彰。通过表彰激励，强化群众评议对提高街道服务管理能力和水平、提高区级机关管理效能的推动作用。

今年以来，结合疫情防控工作要求，鼓楼区创新开发“定向抽样+在线随机”相结合的调研方式，除开展各街道定向抽取样本外，还通过“鼓楼微讯”公众号发布线上随机问卷调查。截至目前，共回收定向样本问卷3721份，线上随机问卷17255份，平均满意度为95.02分。

街道“答题”居民“阅卷” 鼓楼打造幸福社区

本报实习记者 杜 蓉 通讯员 李 文

两个“1+1”让居民参与议事有平台

“社区工作长期以来存在居民参与率低;群众面对社区事务爱‘指手画脚’提意见，不愿积极参与做工作;社区与居民、居民与居民之间缺乏互动等问题。”江苏省南京市鼓楼区中央门街道新门口社区党组织书记王卫平列举了过去社区存在的许多问题。

如今，新门口社区探索采用两个“1+1”组成“2+2”工作模式，搭建参与平台，引导居民关心身边人、关注身边事，做社区事务的参与者、决策者，让社区工作变得更加便捷高效，居民参与社区活动的热情和邻里之间关系也大为改观。

打造平台

“线下生活会+线上微信群”

据王卫平介绍，第一个“1+1”是指通过“线下网格生活会+线上网格微信群”，打造居民参与社区事务的平台。线下网格生活会以一定区域的居民为对象，将社区划分为18个小区，通过网格社工、楼栋长的推荐，选出责任心、公益心强的居民担任单元长，共120位，建立起片区单元长队伍;然后定期召开各片区网格生活会，通报社区工作，建立例会联系制度，听取对社区工作的意见及小区建设的建议。

截至目前，社区网格生活会共召开2轮36次。其中一个协商的重点是20万“为民办实事资金”的意见征询和项目推进，超过500人次参与协商，共收集意见32条，经过认真梳理，将其中有效意见建议23条全部采纳办结并公示。网格生活会让社区工作的触角实实在在地伸进楼道。

社区线上网格微信群则是以网格片区为单位，以网格社工为群主，以“及时了解社区活动，随时连线社区主任”为关键词，邀请居民扫码进群。网格微信群的建立使协商议题的收集更加便利，协商模式更加丰富。

“现在，我们社区居民参与自治越来越主动了。”王卫平一边骄傲地说着一边向记者展示“好大一个家”微信群，“疫情期间，居民在群里积极配合我们，每天接龙测量体温，出现了很多让人感动的事情。”

截至目前，新门口社区共建设“好大一个家”区域网格群19个，超过1700人;各类功能群(党委、亲子、业主联盟、各小区业委会)12个，超过473人;举办线上活动8次，接受并办理线上投诉超过20件。

明确主体

“线下老姜工作室+线上轮值居民”

第二个“1+1”是通过“线下老姜工作室轮值居民+线上微信轮值居民”，明确了参与社区事务的主体。2011年，社区挂牌“老姜工作室”，通过“请进来参与社区轮值”的方式，引导社区居民融入社区事务，关注社区工作。具体做法是轮值居民通过每天2小时，协助社工接待居民，了解社区工作。从观察社区工作，到参与社区工作，再到解决居民困难，目前共有86位居民参加线下轮值。线下轮值居民成为社区采集社情民意的最直接来源。

同时，在线上，随着“好大一个家”各小区微信群的发展壮大，需要像线下轮值居民一样的积极分子开展微信群的维护。于是社区观察并选出一批居民作为“网上轮值居民”，建立了“好大一个家·居民轮值群”，用于分配任务并沟通情况、发布信息、协助社区组织群成员参与讨论、宣传正能量。通过线上采集民意，反馈消息，实现社区服务居民零距离。线上轮值居民目前有19名，他们成为社区工作的宣传员、群内秩序的巡逻员、正能量的维护员、社情民意的收集员。

多方协同 打造“幸福小市”

在南京市鼓楼区小市街道社区服务中心幸福夕阳馆内，艾心堂居家养老服务中心工作人员正在进行中医知识讲座，房间内座无虚席，居民们聚精会神。这是日前记者在小市街道社区服务中心看到的场景。

小市街道辖区面积3.92平方公里，常住人口7.6万人，现有居住小区81个，下辖9个社区居委会。为更好地服务辖区居民，街道不断创新基层社区治理模式，以“功能整合、空间共享、服务全覆盖”为设计理念，以“小市全生活”为主题，建成集公共服务、文化活动、居家养老等功能为一体的街道社区服务综合体，打造“幸福小市”，不断提升居民的幸福感。

精准对接居民需求实现服务“全覆盖”

小市街道通过设置意见箱、召开座谈会、上门走访等方式广泛征求居民意见，对需求率高于50%的服务项目进行科学开设，各类服务设施一应俱全。目前已设置四大功能区：“便民服务中心”涵盖低保、劳保、计生、残联、老龄、物业、税收等政务服务;“生活体验中心”包括绘本艺术、健康养生、绿色生态、幸福夕阳4大特色馆;“文体活动中心”开设舞蹈室、书画室、声乐室、乒乓球室等，全面向居民开放;“居民大舞台”为居民文艺展演、生活大讲堂、社区剧场等提供空间。

“便民服务中心”统一采用南京市政务服务系统，开通取号、叫号服务，设立了党务工作室、一城通、税收等11个行政服务窗口，配置综合窗口，实现“一门受理、一站式服务”综合服务模式。制定并落实便民服务中心窗口“每月一星”评比制度、值班主任管理制度、窗口错时上下班制度等，开展微笑服务行动。同时设立伞具借用、图书漂流、血压监测、母婴室等多个便民服务项目，践行“服务显真情，满意在小市”的服务承诺，不断提升居民满意度。

引入专业社会组织实现服务“专业化”

为提升服务专业性，小市街道探索由社会组织运营，承接民生领域10多项内容，街道购买服务由一家专业机构总承接，再分包给其他几家机构，每年底对社会组织进行综合评估和居民满意度测评，发挥社会组织在社区治理中的积极作用。

据小市街道相关负责人介绍，目前，幸福夕阳馆由艾心堂居家养老服务中心承接运作，主要是以“中医养身”为特色，以“创造健康生活模式，打造特色医养服务”为目标，开展艾灸、推拿、康复理疗、药箱整理、中医专家坐诊等服务。小市街道通过服务外包，为居民提供了更专业、更科学的服务，不断提升了工作效能和为民服务水平。

同时，街道成立社会组织联合会，对社会组织承接的服务项目实施情况进行全程跟踪和监督。每季度邀请区民政局、专家学者、社区代表等对社会组织的工作进行评估打分，每年12月上旬进行综合评估和社区居民满意度测评。根据评估结果和居民满意度，分级支付社会组织相关费用。2018年起，街道每年开展百姓最满意的社会组织评选活动，由老百姓自己挑选社会组织服务。

“网格+网络” 提高治理效能

基础信息、人口信息、房屋信息、环境保护、综合执法……在南京市鼓楼区网格化服务管理中心，一个大屏幕覆盖了一面墙，大屏幕上显示着全区991个网格、125个警格的情况，通过这个平台，工作人员可以直接了解到全区网格化党建、大排查大整治、平安城市、信访维稳、智慧交通、城市管理、环境保护、安全生产、便民服务等内容。

“‘南京市鼓楼区网格化综合指挥平台’，是以‘南京市社区治理一体化信息平台’作为重要支撑，搭建区、街道两级综合指挥平台，建立市、区、街道、社区、网格五级联动调度体系。平台整合了组织、公安、城管、民政等十三个部门的数据，并实现了与‘雪亮工程’、水务、城管、燃气、大气监测等专业平台的对接。”南京市鼓楼区委政法委相关负责人介绍说。

多网合一 一网运行

近年来，鼓楼区探索以红色网格、专属网格和专兼职网格为代表的特色网格建设。按照构建全区基层社会治理“一张网”的要求，以居民小区、楼栋等(按常住300-500户或1500人左右)为基本单元划分综合网格，将社区辖区内规模较小的实有单位归入相关网格;社区内的行政中心、各类园区、商务楼宇、商圈市场、学校医院等规模较大、不便纳入综合网格管理的实有单位划为专属网格。

网格划分后作为社区以下的管理服务单元固定。对区域内605个专属网格，区分为日常管理类44个、重点协管类150个、定期联动类411个。配备的605名专任网格员，分别由社区专职网格员、单位行政或保卫部门和物业部门负责人担任，依托社区治理一体化平台开展人口服务、安全隐患排查等工作。网格员在日常巡查过程中发现的问题，能自行处理的自行处理，不能自行处理的上报给社区。

同时，全面整合原有的工作网格，将党建、综治、公安、民政、法院、司法、城管、水务等涉及基层社会治理以及综合行政执法的工作，按社区准入事项审批要求，统一纳入社会治理综合网格，实行多网合一、一网运行。

联动处置 提高效率

“平台可提供对事件工单的登记、受理、派遣，根据事件责任清单和一体化平台按需动态调配资源和全程跟踪，实现工单的精准派发、处置和反馈。”鼓楼区网格化综合指挥平台的现场工作人员介绍说。

对于社区不能处置的事件，网格员可上报给街道联动平台，街道仍不能处理的，上报给区级联动平台，在这个综合指挥平台上，工作人员可查看各个事件对应职责部门，实现事件精准派送，在节约人力、物力的同时，提高事件处置效率。

在平台的人口管理工作界面，工作人员可以实时看到正在工作的网格员分布情况，也可以看到包括社区民警、关爱对象、重点监管人员等的详细信息。为了加强对网格员的日常工作管理，避免出现脱管情况，平台除了可查看网格员的照片和详细信息外，还可查看网格员的日常巡查轨迹，甚至可以与网格员进行实时视频通话。

平台的综合查询模块还可以针对网格员日常处理事件进行统计，做到件件有落实、事事可查询。同时，平台的网格考核模块可以针对信息采集情况、基础信息数据、网格巡查以及重点人员场所走访类进行网格工作指标查看与排名，并可查看各个街道、社区、网格的考核情况。

专家点评：

容志：践行“以人民为中心”理念的生动实验

人民城市人民建，人民城市为人民。城市建设和发展的根本出发点和落脚点就是满足人民对美好生活的需要。要实现这一根本宗旨，就需要建构“以人民为中心”的运行体制和工作机制，引导和保证基层政府把注意力和资源放到居民的生活福祉和急难愁盼上来，切实提高所有工作的针对性和有效性。江苏省南京市鼓楼区以居民满意度为导向的街道考评机制实验正是这一探索的生动实践。鼓楼经验给我们的启示主要有：

第一，“指挥棒”的指向要“准”。考评就是工作的指挥棒，因此必须科学界定考评指标，确保考评导向的正确。鼓楼从党建引领、城市治理、民生保障、社会建设4个维度对17项具体指标进行评估，涵盖组织建设、人居环境、安全平安、基本公共服务、文明和谐氛围等内容，建立“正向评价+反向评价+专项特色指标评价”一体化的考评指标体系，既能多维度反映街道服务管理工作成效，也能突出基层治理服务的重点，这是考评工作顺利开展的重要基础。

第二，考评结果的运用要“实”。评了不用，等于没评。要真正发挥导向作用，就需要切实运用考评结果，找到差距和不足，不断改进和完善工作。鼓楼不仅将考评结果与街道和区级机关工作总体考核挂钩，还收集整理问题清单，使居民反映强烈的街道服务管理痛点难点问题一目了然，督促责任单位提出整改意见并限期整改。这一举措对于构建从需求到反馈再到需求的闭环管理机制具有重要意义和价值。

第三，解决问题的力量要“全”。考评不能变成群众评、街道干的单一模式，而应该形成集思广益、共建共治共享的基层治理格局。鼓楼积极完善街道“大工委”、社区“大党委”和党建联盟等区域化党建机制，针对居民反映的痛点难点问题，加强居民的民主协商和公共参与，正可以广泛调动多元力量，全面整合多方资源，共同解决现实问题、提高社区服务效能。

从考评的精细化和科学化的角度来看，今后可以进一步关注的问题包括：一是注重“进步指数”。不仅要横向比较各个街道和社区的工作实效，还可以纵向比较某个街道和社区的年度进步和发展。这样的评估能够达到促进工作、提升水平的目的，也更能调动多方的积极性和参与性。二是注重“关键指数”。不能过分追求考评指标全面化和覆盖性，也不能建立无所不包的考评体系，应该瞄准群众满意这一关键指标，突出工作实效和人民认同，不增加基层工作负担。三是注重“成本指数”。要在成效和成果的基础上，细致考量工作的时间、人力和财力成本，力图用较少的投入产生更好的成果，因此既要苦干也要“巧干”。

(作者为上海师范大学行政管理系主任，教授，博士生导师，全国基层政权建设与社区治理专家委员会委员)

(来源：中国社区报2020.12.7)