编者按：为有效提升社区治理效能，进一步给基层“松绑”，黑龙江省哈尔滨市道里区在“明晰权责关系、实施居政剥离”工作的基础上，以全国街道服务管理创新实验区为契机，努力探索“街道一站式政务服务创新”的工作路径。道里区各街道因地制宜，以“规定动作”和“自选动作”相结合，梳理整合街道社区的各类行政事务和政务服务事项，实现扁平化管理。在实现居民办事“跑一趟”的同时，让社区工作者解放双手、迈开双腿，入户走访、发现需求，提供精细化服务，提升社区居民的满意度和幸福感。

街道助力“瘦身”  社区“丰满”服务

本报记者 赵 雪

在黑龙江省哈尔滨市道里区兆麟街道兆麟社区辖区，一座毗邻索菲亚大教堂俄式风格的社区服务活动中心颇为吸引人。兆麟街道的街道社区事务受理服务中心就在这座建筑的三层，宽敞明亮、服务设施一应俱全。

在道里区，所有街道都设立了1-2个这样的街道社区事务受理服务中心。这是该区被民政部确定为全国街道服务管理创新实验区后，最直观的改革创新成果。

为打通居民办事“堵点”，解决公共服务中最吃劲的“最后100米”，道里区以“综合服务+网格管理”街社一体扁平化服务为实验主题，在厘清街道权责清单、提升社区网格化管理等方面狠下绣花功夫，探索街道服务管理创新机制。

居政剥离 扁平管理

2017年，哈尔滨市以“社区减负增效”为突破口，明确社区居委会人员职责和承担行政事务、政务服务事项办理的公益岗位人员职责，推动“居政剥离”工作。

“剥离”并非易事。“当时的材料摞在一起能有这么高。”哈尔滨市民政局基层政权建设和社区治理处处长赵艳向记者比划了一个一米多的高度。哪些事项在社区层面剥离、剥离依据是什么、剥离后办事路径是什么都需要明确。400多项清单拉出来后，真正落实执行是关键。“我们一个社区一个社区的指导，整整一年多时间才把这些事情捋清楚。”赵艳说。

这一步工作不容易，但为后来的街社一体扁平化服务提供了扎实的基础。2019年开始，道里区尝试对街社公共服务进行改革，通过缩减服务层级，实现工作清单化和社区去“行政化”，将社区和街道办事处的两级公共服务和政务服务整合到服务中心集中办理。

为此，道里区制定下发《道里区街道社区治理体制改革实施方案》。区编办组织试点街道梳理出《街道办事处工作事项清单》(试行)482项、《街道办事处权责清单》42项。对街道社区政务服务和公共服务事项进行梳理，把党务、政务、事务等非自治业务全部纳入受理服务范畴内。

区财政还拿出1500万元为街道社区事务受理服务中心进行装修改造、增添设施设备，同时为通办窗口服务人员和网格管理人员生活待遇提标给予500万元专项资金保障。

窗口统一 服务多样

哈尔滨虽被称为“冰城”，但细节却透露出这个城市独特的温暖。走进工农街道的街道社区事务受理服务中心，一面锦旗引人注目。这是辖区居民为了感谢中心社工细致周到的服务特意送来的。

在服务中心大厅，一张硕大的书写台上显得满满当当：独生子女费材料、办理基本医疗保险参保和缴费须知、残疾人证办理材料、饮用水、老花镜……这是中心为前来办事的居民提供的贴心服务。

这样的场景同样出现在道里区的其他几个街道社区事务受理服务中心。自街道服务管理创新实验区工作开展以来，道里区按照“三化”标准即通过硬件建设标准化、服务管理制度化、受理审批规范化，实现街道社区事务受理服务中心设施规范统一，办事窗口由“专办”转变为“通办”，分散的多个部门服务窗口整合为一个综合服务窗口。

值得一提的是，在多口统一的背后，是道里区在打破各部门信息壁垒工作上的初步探索。“为解决居民办事‘最后一公里’问题，道里区将多部门数据整合，使居民在一个窗口就可办理人社、民政、老龄、残联、计生、城建六大类66项服务事项。”道里区副区长王晓红告诉记者。

“以前居民办理独生子女证要先到所在社区提交相关要件、填表，再跑到街道，由街道上报给计生委。现在综合服务窗口当时就能办结取走。真的是方便了百姓办事。”兆麟街道的街道社区事务受理服务中心窗口服务社工刘明珠告诉记者。基于这些尝试，居民预约好现场办理时间，当天携带办事所需证件，就可以实现办事全程“无堵点”。在66项服务事项中，有22项内容为“立等可取”，不能即办事项则由网格管理员将办理结果送达到居民家中。

离开案头 走进“网”中

“到饭点也没法接水做饭”“没水洗澡、洗衣服、冲厕所，生活实在太不方便了。”兆麟街道兆麟社区网格员今年5月走访时得知，地段街167号小区一、二单元的居民遇到了一件烦心事儿。由于该小区与哈尔滨市一院门诊共用一个泵房，一个月内常出现水压低、水浑浊、吃水难的问题，生活受到严重影响。网格员第一时间向社区、街道进行汇报，随后社区与街道多次协调相关单位共同协商解决居民供水问题。最终彻底解决了两个单元居民吃水难的问题。

这是道里区在整合街社公共服务后，打破原有岗位界限，对社区社工进行重新分工后显现成果的一个缩影。该区将通过统一考试的社工纳入街道社区事务受理服务中心窗口作为服务人员，实行绩效考核、动态管理。

“我们将原有2个社区服务站整合成1个街道社区事务受理服务中心后，窗口服务人员仅为6名，比以往减少了五分之三。”爱建街道办事处主任丛莹说。目前，道里区共有社区“两委”成员和专职工作者1125人。在服务窗口的社工有128人，公益岗位53人。在网格公益岗位的有328人。

与此同时，社区其他社工的工作形式由原来的“坐诊”转向“巡诊”，有了更多时间走近居民，了解他们的需求，为百姓做实事。每个网格员在走访入户中变成了社区的“活地图、活户籍、活档案”。

为了推动社区发展，在做好社区减负的同时，道里区还通过根据考核结果发放绩效津贴，激发窗口工作人员和网格管理员服务的主动性和积极性。采取设立岗位津贴方式对不同工资标准的社区公益性岗位人员进行待遇补差，在该市率先实现社区工作者同工同酬。

黑龙江省哈尔滨市道里区

街居扁平化管理 为社区减负增能

本报记者 赵 雪 通讯员 赵 艳

抚顺街道：让“最多跑一次”改革落地生根

为了解决街道便民服务存在的办事场所分散、办事路径复杂等问题，让需要服务的居民群众实现“办事简洁”，“最多跑一次”，结合区委、区政府关于社区建设改革试点的工作部署，黑龙江省哈尔滨市道里区抚顺街道在“简政放权、放管结合、优化服务”方面勇于尝试和探索，2018年8月28日，成立了抚顺街道社区事务受理服务中心。

中心全面推行“一口式受理、综合式服务”，采取“一岗通”社区治理服务模式，真正让“最多跑一次”改革落地生根。中心运行以来，累计受理解答服务居民1万余人次，办理居民服务事项8000余件，为辖区居民提供了便捷高效的服务。

软硬件改造 提供舒适环境

抚顺街道把原来分散的服务项目进行归并，设置功能统一的前台受理窗口，推行一口式受理的服务模式。根据现有各部门使用的工作系统实际情况，按照哈尔滨市社区治理改革的统一要求，整合了系统平台模式，聘请专业技术团队参与社区事务受理服务的技术攻关，研发“抚顺街道社区事务受理服务中心办公系统”。

这个办公平台基本覆盖了街道窗口受理事项，通过“多网合并”，将原有的人社、民政、计生、残联、城建五类职能部门单线设立的受理系统进行了整合改进，通过软件系统全部归口在一个操作系统平台上，实现了一个前台办理员在一个操作系统平台上，可以同时办理各类窗口受理的审批事项，使前台受理和后台办理的整个过程便捷高效。

街道依托信息网络技术支撑所研发的这套“抚顺街道社区事务受理服务中心办公系统”，把分散的多个部门的服务窗口整合为一个基本能覆盖街道所有受理事项的综合服务窗口，实现了社会保险、医疗保险、社会救助、计划生育、保障性住房“多网合一”，实现了“一网覆盖、一窗集办”，更好地满足了人民群众对美好生活的新需求。

抚顺街道社区事务受理服务中心设有260平方米的办事大厅，配备了高配置电脑、打印机、复印机、高拍仪、叫号机、办事窗口群众满意度评价器等标准化设备，并设置了咨询服务台、休息等候区、前台办理区。居民办事休息等候区配有书写台、长椅及饮水机等，便于居民休息使用。目前，设置“咨询投诉台”1个，“一岗通”综合服务窗口4个，每个综合窗口可以直接办理街道66项公共服务事项，实现直接办理事项22项，收受分离44项。

宽敞、明亮、整洁的办事大厅，改造后高度适中，人性化的服务柜台、舒适温馨的等候区、醒目清晰的叫号设置、具体简化的服务流程等设计，让来到中心办事的居民倍感亲切。中心把“五花八门、复杂繁琐”的服务事项统一归口处理，前台窗口和后台科室的紧密配合，咨询台工作人员随时为居民答疑解惑，引导叫号，指导书写，热情周到的服务和全方位高效率的服务质量让居民感受到“一口式受理、综合式服务”的快捷和贴心。

人员素质高 实现“最多跑一次”

一口式受理模式的社区事务受理服务中心，提高了办事效率，使各类居民办事更加方便，实现了“最多跑一次”。这得益于抚顺街道把提高人员素质、加强人才建设以及制定完善的各项制度和标准化管理作为推行“一岗通”综合服务的有力保障。

在中心正式启动之前，抚顺街道按照德才兼备的标准，遵循民主、公开、竞争、择优的原则，实行公开条件、公开报名、公开考试、公开选拔、公开监督，确定窗口工作人员人选。对选拔的窗口工作人员进行为期20天的业务培训，由街道各科室通过政策讲解、业务指导，强化“一岗通”服务窗口工作人员的服务水平;通过条线带教、结对互学的形式，开展具体业务培训。同时为进一步加强“一岗通”服务配套制度建设，制定“一岗通”服务工作人员管理考核办法。建立绩效考核制度、民意测评制度、首问责任制度、业务预约制度、考勤制度等12项规章制度，实行统一工装、统一培训、统一选拔、统一待遇、统一管理的管理机制。

窗口综合服务工作人员从街道现有公益性岗位人员中通过笔试面试进行择优选拔。承担后台办理业务人员在街道、社工人员中调剂。原来只熟悉单一部门业务的工作人员经过专业培训，社区所有工作人员都具备了一岗多能的综合业务素质，使人员数量进一步精简，服务能力得到极大的提高。社区工作人员全部从现有日常接待处理居民行政事务解放出来，工作内容转移到网格加综合服务，可以有更多时间去入户走访居民，了解民生民意，及时发现问题解决问题。同时将“一岗通”受理的办结事项结果上门送交居民，为实现“最多跑一次”提供保障。

街道对“一岗通”综合服务窗口工作人员实行岗位和绩效双项考核。为考核合格人员每月发放岗位津贴和绩效津贴。岗位津贴和绩效津贴两项合计发放标准是在个人原应发工资标准基础上的薪酬补差，考核合格人员统一补齐到统一标准。未选拔到窗口工作的社工、公益性岗位人员将充实到社区从事网格加综合服务，同时实行岗位和绩效双项考核。岗位工资和绩效津贴两项合计发放标准是在个人原应发工资标准基础上的薪酬补差，考核合格人员统一补齐。社工、公益性岗位人员其原工资发放渠道不变，原用工保险及公积金参保标准不变。增发的岗位津贴及绩效津贴由区财政按月划拨到街道办事处财务账户，由办事处依据考核结果给予发放，最终实现同工同酬。

爱建街道：创新探索形成制度性成果

爱建街道辖区面积1平方公里，下设2个社区。常住居民10914户，23618人。该街道是哈尔滨市道里区第二批“综合服务+网格化管理”试点街道之一，2019年3月正式对外受理业务。

66项业务实现一窗受理

街道社区事务受理服务中心，推行“一窗受理，综合服务”模式，将分散的多个部门服务窗口整合为一个综合服务窗口，可以办理集人社、民政、老龄、残联、计生、城建六大类66项服务事项。实行一口式受理、综合服务，其中22项内容立等就可以拿到结果。

为了切实让百姓办事舒心、省心，爱建街道还增加了预约服务、延时服务、陪伴服务、帮办服务，通过社区网格员入户送达服务实现“最多跑一次”，为基层治理的全面改革奠定基础。2个社区服务站整合成1个社区综合受理服务中心，前台的工作人员仅为6名，减少了3/5。其余人员全部深入网格，打通服务群众的“最后一公里”。

为使社区网格管理事项清单更加明晰，街道对标道里区民政局牵头梳理的基层组织建设、思想文化建设、民主法治建设、社区基本保障、宜居宜业服务、社区治理共6大类54小类160项网格工作指南，结合本街网格化管理具体实际，进一步梳理网格化管理事项，逐条逐项确认，明确服务内容和服务标准，实现内容清晰，职责明确，服务精准的网格管理事项清单。

街道通过建立“五个一”工作机制(一图、一本、一卡、一库、一群),涵盖网格服务区域及具体网格管理员基本信息的社区网格管理区域图、网格民情日记、网格服务联系卡、社区网格管理微信群，进一步实现网格精细化管理与服务。

制度性成果显现

街道根据社区网格员工作实际情况，制定《爱建街道社区网格管理员考核办法》，采取“查、访、问、看、听、评”相结合的办法，对网格员的政治思想、履职能力、工作态度、工作业绩等方面进行综合评价。考核办法采取听取网格化管理网格长对辖区内网格员的工作情况汇报;要求网格员进行述职;查阅工作相关资料;随机抽查，实地察看网格管理情况;考核小组在听取个人述职的群众意见的基础上，采用百分制对每位网格员工作情况进行量化考评，确定考核等次。将考核结果运用到网格员的绩效津贴、连选连任、续聘、奖惩工作中，一方面充分激发社区网格管理员的工作热情，另一方面也能充分展示社区网格管理员良好的精神风貌。

街道通过制定《爱建街道各种津贴补贴审核发放管理办法》，进一步明确各项业务分工，从业务受理方面明确受理服务中心窗口工作人员与社会事务办各条线负责人之间分工。从动态管理角度明确社区事务受理服务中心窗口人员与社区各网格员之间工作分工。进一步明确工作内容、明确责任人、避免出现管理服务真空。

此外，街道还制定《爱建街道事务受理中心月考核标准》，根据窗口工作人员工作数量及质量进行动态评分，作为网格绩效津贴等级的重要参考。

兆麟街道：核心商圈里探索社区服务方式

近年来，地处黑龙江省哈尔滨市政治、经济、文化、旅游核心区——兆麟商圈的道里区兆麟街道，紧紧抓住道里区创建“全国街道服务管理创新实验区”试点任务的契机，不断创新街道社区管理机制，切实优化为民服务管理水平。

功能整合打破层级界限

在功能配置上，兆麟街道将四个社区一站式办公大厅和街道办事处办事大厅全部进行整合，打破组织层级界限,实现居民到街社事务受理服务中心就可以直接办理业务,服务中心可依据流程即时受理,审核窗口按照A、B岗设置,每名工作人员既承担前台服务业务，同时承担后台审核办理业务。

中心加大各类材料、证明清理减并和共享力度，居民办事提供的材料达到极简要求。整合再造办理流程和申报材料，依托网上政务服务平台，逐项遵循审批流程，真正做到“最多跑一次”;完善社区事务受理中心集中服务模式，政务服务事项应进必进，实现“多门”变“一门”，“专办”变“通办”，推进线上线下融合。中心成立以后，打破了过去社区按条分割，坐等群众上门的工作状况，从工作机制上让窗口服务和网格服务无缝对接，为居民提供更贴心、更便民的服务。

创新网格化管理机制

目前，兆麟街道作为道里区深化改革网格精细化管理试点单位，经过社区管理中反复的摸索和实践，不断提升网格化综合服务能力。

根据地域特色，街道在原有的31个网格基础上，重新划分为35个网格，确保每名社区工作者分管一个网格，互邻网格互为AB岗，AB岗无缝对接，做到信息采集共同抓，遇到问题互相帮，工作成效互相检。建立街道主管领导包社区、科室人员包网格、社区网格管理员包片机制，网格管理员每天必到网格巡查，科室每周必到网格督导，街道包片领导定期了解网格管理落实情况。社区要广泛吸纳辖区派出所民警、物业工作人员、社区医生、退休党员、志愿者等担任网格协管员。

街道明确了网格化管理的各项工作任务和工作要求，从基层组织建设、思想文化建设、民主法治建设、社会基本保障、宜居宜业服务、社区治理6大类54小类工作任务出发建立工作机制掌握网格内各类情况，及时反映居民诉求愿望，切实帮助居民解决难点问题，做到情况明、信息灵、反应快。

建立“六结合”考评机制

街道还建立了“六结合”考评机制。网格精细化考评采取100分制,每月考评一次。考评方式日常管理与集中考评相结合,主要采取“查、访、问、看、听、评”相结合的办法，对网格管理员的政治思想、履职能力、工作态度、工作业绩等方面进行综合评价。对工作成绩突出、效果明显、群众满意的网格管理员要进行表彰奖励，考核分值与上级相关部门布置的阶段性中心工作、专项检查、单项检查挂钩，对工作不负责任、出现问题的网格员要进行通报批评、对出现重大问题的进行责任追究。

疫情期间，通过逐户登记信息和扫码登记，网格员熟练掌握了网格内的家庭成员情况和居民需求，建立社区网格精细化管理资料信息库。各网格长每日对网格内的信息进行汇总和分类处理：一般性事务，由网格管理员现场处理;需要协调处理的工作，由网格长统筹进行协调处理;不能解决的，召开网格议事会进行分析梳理后汇报上级组织。

专家点评

黄晓春：以精细化为导向构建多层次基层服务体系

黑龙江省哈尔滨市道里区以“街道一站式政务服务创新”为实验主题，开展了街社一体扁平化服务创新。这项改革把提高人民群众满意度和提高行政效能作为制度创新的出发点，规范街道社区政务服务和公共服务事项，努力构建多层次紧密衔接的基层服务体系，有效提升了人民群众的获得感，此项改革具有重要启发意义。

以顶层设计推动基层服务体系的整体优化。街道一站式政务服务创新看起来是基层政府的事，其背后涉及不同层级政府间的授权结构以及不同职能部门间的协同问题，因此这类改革重心虽在基层，着力点却要从顶层系统制度设计开始做起。哈尔滨市委市政府坚持顶层设计与基层创新相结合，按照新城区、老城区、城乡结合部等不同类型，进行社区治理改革试点，形成了“一区一特色、一社区一品牌”的治理格局，道里区街道服务创新实验就是基层创新的典型案例，并列入市委深化改革重点项目。道里区委、区政府将此项工作列为全区深化改革重点项目，成立深化改革领导小组，制定下发了系列顶层制度设计文件。在此基础上，道里区所有街道均成立了街道社区事务受理服务中心，将社区和街道办事处的两级公共服务和政务服务整合到服务中心集中办理，实现硬件建设标准化、服务管理制度化、受理审批规范化。可以说，正是这些顶层设计制度安排为街道一站式政务服务创新改革的顺利推进提供了重要支持。

网格化管理创新对推动“服务民生精细化”改革具有重要意义。道里区建立街道、社区、网格三级网格管理机制，将社区公益性岗位人员全部充实到网格管理工作中，作为专职网格管理员，专项负责其所在网格内的大事小情。有关部门制定了《社区网格化服务指南》《社区居民小组长服务指南》，使网格工作更实更细。由于网格化管理创新剥离了许多行政工作事项，这也使社区居委会实现了去“行政化”，加大了服务百姓的精细化程度。

加强队伍建设实施科学激励是服务落地的重要保障。基层治理与服务关键在人，调动基层队伍的工作积极性，必须在加强队伍建设的同时实现科学的激励设置。道里区针对以往“同在社区工作、薪酬待遇不统一”的问题，实施薪酬制度改革，实现了社区工作者“同工同酬”。区政府打破原有岗位界限，对人员进行重新分工，通过考试将优秀人员纳入窗口作为综合服务人员，实行绩效考核、动态管理;根据考核结果发放绩效津贴，全面激发了窗口工作人员和网格管理员服务的主动性和积极性。这些改革有效激发了基层工作人员的积极性，使街道一站式政务服务创新的诸多制度设计得以落到实处。

(作者系上海大学基层治理创新研究中心教授、全国基层政权建设和社区治理专家委员会专家委员)

(来源：中国社区报2020.12.3)