刘梦婕 谷勤红

去年以来，山东省烟台市福山区不断推进“山东省城乡社区治理实验区”工作，在40个城市社区大力推进深化流程再造、优化服务供给工作，实现了社区服务由“只进一扇门”到“只去一个窗”的跨越，提升了社区服务效率和群众满意度。

明确服务事项 优化服务流程

强化社区便民服务中心标准化建设，从制度创新入手，提升工作效率和服务水平，逐步构建起社区治理新格局。

明确服务边界。对社区服务职责范围内的公共服务事项进行梳理与整合，按照党建、民政、卫计等不同职责划分为12大类75小项，制定出城市社区居委会公共服务项目清单，以此改变社区行政化色彩、机关化倾向，让社区更好地为居民服务。

再造服务流程。对社区服务事项和办事流程进行全链条再梳理、再检视、再优化，建立16个标准化、条目式审核链条，细化办理时限和责任，编制《城市社区便民事项服务指南》，让每位社区工作者看得懂、会操作。原本每个社区需要5名社区工作者全部在岗，才能满足居民基本的服务需求，现在只需要2名工作人员在岗，即可满足居民办事需求，实现了“即来即办、即办即走”的便民服务标准。

整合服务窗口。将众多“专项服务窗口”整合改造为“综合服务窗口”，根据社区规模和社区工作者人数设置窗口数量，实现“一窗受理、一窗取件”。实行社区工作者轮岗工作制和首问负责制，做到第一时间采集信息、解答政策和解决诉求。居民可到任意综合服务窗口申办服务事项，并在最短时间内获得答复或办结，大大提升了便民服务效率。

建强社工队伍 提升服务效能

用绣花的功夫精准精细推进社区网格化管理，实施社区工作者骨干锻造工程，将制度创新优势转化为社区治理的新优势。

精准精细网格化管理。按照每个网格300户左右规模，将福山区40个城市社区划分为425个网格。在各个网格设立“AB岗”，即A岗大厅服务、B岗登门服务，做到在网格管理中采集一手信息、排查安全隐患、解决居民困难，并有针对性地编写网格信息台账，使社区治理“像绣花一样精细”。

锻造社区工作骨干。组织社区工作者边干边学，用学习指导实践，在实践中促进学习。一方面，在社区建立“拍档式服务”互补制度，每组2名工作人员互助共学、互促共进，每周对小组成员进行调整，每周进行集体总结，通过实践基础上的滚动学习，使每名工作人员掌握所有业务流程标准。另一方面，强化专业培训，开展“网格员成长100天计划”培训项目，建立“经验+反思=成长”综合培训机制，定期召开交流培训例会，社区工作者人人会做社区服务项目、人人参与社区服务计划，通过政策讲解、业务指导、经验分享及案例分析等方式，逐步提高社区工作者的综合服务能力。

财政兜底促进提升。设立社区工作者职业津贴，按照高级社会工作师600元/月、社会工作师300元/月、助理社会工作师100元/月的标准，对考取社会工作者职业资格证的社区工作者发放补贴，充分激发他们的工作积极性和主动性。

凝聚资源要素 激发共治活力

坚持整资源、组团队，畅通居民和社会组织广泛参与社区治理的渠道，激发社区群策群力、共治共享的动力和活力。

建立在线申诉“一张网”。依托民生服务热线及政务服务平台，建立“接办—处理—答复”在线处理系统，社区居民在线反映问题，社工在线受理或回复，实现来件即办、快速高效。

畅通居民自治渠道。搭建“小区居民说事日”“社区共建理事会”等群众议事平台，由社区党组织定期召开党建联席会议，把社区党组织、居委会单一主导的治理结构变为社区党组织、居委会、业主委员会、物业公司、居民代表等多方参与的社区治理结构，实现各组织间相互取长补短、资源共享、参与互动的运行模式，形成多方联动，共同为居民办好事、做实事的治理局面。

建设社区治理“共同体”。以社区居民需求为导向，吸纳居家养老、邻里调解、儿童服务、居家安全等社会组织共同参与社区治理，引导社区居民不断提升自我服务、自我管理、自我教育的能力，提升社区居民的主人翁意识。

(作者单位为山东省烟台市福山区民政局)

(来源：中国社区报2020.11.12)